上海联通 范文蓉:通过新技术手段实现管理创新、产品创新、服务

2018-06-10 11:48

  围绕“让客户满意消费,让信息服务民生”主题,上海联通致力于全力打造“接得通、说得清、办得明”的真诚、专业、阳光呼叫中心品牌,同时着眼3G和互联网高速发展“新契机”,逐步探索“多客户联络中心”服务模式,以热线、邮件、微博、在线、客户端等全方位、多渠道接入,汇聚一点、全面辐射。上海联通客服中心先后获得全国总工会“工人先锋号”、国资委“文明服务示范窗口”、全国总工会“模范职工小家”、全国总工会“安康杯”、51callcenter“中国最佳客户联络中心”等称号。

  范文蓉,在职期间带领上海联通客服中心完善多方位多渠道基础服务、精细化内部管理流程和细节,并在服务产品、技术支撑和管理优化上有较多创新的举措,在热线服务、投诉处理、维系营销、员工管理四个方面取得实际成效,在全国集团获得较好认可。2012年,其工作成效推进以及不断新举措的尝试使得集团总部最终将三个服务创新项目放在上海试点,并在全国推广。

  记者:您所领导的呼叫中心在本届“金耳唛杯”评选中脱颖而出,您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些?

  范文蓉:我感觉最核心因素主要有两点,一是精细化管理,二是突破传统的创新。这对于呼叫中心无论作为一个公司的对外营销服务窗口还是作为纯商业外包项目运作来说,都是较为重要的竞争力。

  精细化管理带来的最大效果就是对外提升客户,对内实现降本增效。过去和未来,我们一直要思考和实践如何让客户很方便地联系上我们,使客户的问题快速解决,体现在呼叫中心的运营上就是电话接通率高一点、问题一次性解决率高一些、让员工的压力小一些,今年我们通过理顺一二线流程、话务应急接续方案、投诉处理权限下放、智能搜索知识库、复杂内容尽量短信下发告知等,取得了一些效果,一次性问题解决率提高也带来了较高的客户满意度。

  在服务创新上,我认为多联络渠道是未来呼叫中心的发展方向,也是提升客户体验的关键之道。除传统的语音交互之外,上海联通客服中心形势,着力打造电子化、互联网化的服务平台,如开通热线速拨查询服务;大力推广短信营业厅、手机营业厅;推出人机对话的智能机器人;以及在线客服、微博客服。同时我们即将推出的掌上客服客户端、互联网知识库、IVR智能语音服务等,这些都是对传统人工语音热线的补充甚至,但在另一方面也给真正意义上的客户联络中心赋予了新生。

  记者:贵公司为参选“金耳唛杯”评选活动都做了哪些工作?在提升呼叫中心运营管理水平方面获得了哪些帮助?

  范文蓉:此次参与金耳唛杯评选,我们上下齐心、内外协力,在部门内部,大家积极准备、认真执行,在前期“为民服务、争先创优”的基础上开展了“耳唛人生、精彩服务”系列主题活动,夯实基础服务、深化服务,由点及面,将它作为一次服务改进提升活动来开展。

  同时通过参加系列培训和交流,我们也了解到业内发展态势、新型的专业管理工具以及如何体系化看待呼叫中心运营的视野,从而更加清楚地知道自身短板所在,为本中心今后的体系化建设梳理了思。他山之石,可以攻玉,在这个信息化时代,呼叫中心行业的运营需要这样一个交流共享的平台。

  记者:您认为中国的呼叫中心产业目前的整体情况如何?您所领导的呼叫中心运营团队如何面对新形势、接受新挑战?

  范文蓉:随着电子商务的发展以及服务性行业的长足发展,中国的呼叫中心产业进入了较为良好的发展期。从整体情况来看,发展领域进一步延伸,从全面覆盖电信业、金融业、、公共事业,再实现在制造、物流、零售行业中的复合式增长。同时呼叫中心的应用方式也从单纯的语音服务技术向处理视频、音频、数据、传真信息的多呼叫中心发展。最后我认为很重要的一点就是目前国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色认知在日益丰满,希望呼叫中心不仅是个客户服务、互动中心,还是数据反馈、质量监督、维系营销中心,甚至是为企业创造利润的中心。这对于呼叫中心的管理者无疑是全面的挑战,要在更多更好的客户服务、控制节约运营成本、实现利润创造这三个方向上寻求突破。

  我和我的呼叫中心运营团队面临着管理思维的转变和不断学习的挑战,我们需要更加深入地了解互联网形式下的客户服务趋势和契机,了解到目前可以尝试或已经在呼叫中心试用的先进技术,了解到如何将服务转变为营销机会的促成,了解海量的客户数据收集、分析的工具。在这中间我感觉到通过新技术手段实现管理创新、产品创新、服务创新的可行性是具备的,而且我们也欣喜看到目前国内外有这样的应用案例。

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